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SOPORTE Plataforma

Acuerdos a nivel de Servicio

Descripción del Servicio

La Dirección de Informática (DI), mediante su Subdirección de Servicios Académicos, pone a disposición de las Unidades Académicas de la Universidad el servicio UCvirtual, donde se cuenta con un equipo multidisciplinario, y las plataformas tecnológicas, para el diseño, desarrollo y ejecución de programas de formación a distancia, mixta o presencial con apoyo de TIC´s.

Acuerdos de Nivel de Servicio asociados a plataforma.

Los acuerdos de nivel de servicio incluidos en el servicio de UCvirtual están orientados a cubrir los siguientes aspectos:

  1. Porcentaje de disponibilidad de la plataforma
  2. Tiempos respuesta de acceso a la plataforma

Porcentaje de disponibilidad de la plataforma.

Este indicador da cuenta del grado de continuidad operacional durante un periodo dado, y en particular de la disponibilidad del servicio, es decir, el tiempo en que los usuarios pueden acceder a la plataforma y realizar las acciones requeridas. El término tiempo de inactividad (downtime) es usado para definir cuando el sistema no está disponible y se cuentan con protocolos de comunicación para los usuarios (Ver Protocolos).

  • El objetivo definido en este punto es de 98% de disponibilidad de la plataforma.
  • La medición es realizada diariamente y publicada mes a mes (Ver Certificados de Plataforma)

Tiempo respuesta de acceso a la plataforma.

Se define como el retardo temporal o latencia entre el ingreso de credenciales a la plataforma y acceso al sitio web de curso.

  • El objetivo definido en este punto es 7 segundos promedio.
  • La medición es realizada diariamente y publicada mes a mes (Ver Certificados de Plataforma).

 

Protocolos de Comunicación

No disponibilidad del servicio programado.

Cuando se establece que la operatividad del servicio debe detenerse en una fecha y rango horario. Se publica el evento  en la página de entrada a la plataforma, puntualmente bajo “Mensaje del día”,  y también en la herramienta “Inicio” de cada sitio web de curso, visible a todos sus usuarios.

El equipo de UCvirtual se pone en contacto con los coordinadores académicos de los programas que tengan actividades de evaluación programadas en la fecha y rango definido, de manera conjunta se evalúa la situación y el jefe del programa toma las medidas correspondientes.

No disponibilidad del servicio no programado.

Ante una contingencia en plataforma que provoque la baja de servicio sin previo aviso,  los usuarios visualizarán la página web de mantención anteriormente mencionada.

Ante este tipo de situaciones en el portal de la UCvirtual se publica una noticia, informando sobre el evento.